阜新市12345政务服务便民热线平台作为全市首批“清风辽宁政务窗口”之一，坚持以全面振兴新突破三年行动目标为引领，按照打造“厚道阜新 温情服务”政务服务品牌要求，加强12345政务服务便民热线平台规范化、智能化建设，全力做好群众诉求办理工作，全年受理群众诉求42.08万件，不断提升人民群众的幸福感、满意度。

在受理方面，在全省率先推出政企协作新机制，开设“辽·亮”供电服务直通车。在热线平台设立受理专区，建立由平台统一受理、现场分派诉求、直达部门办理、主管部门监督、双向联动预警、研判分析上报的闭环工作流程，电力诉求工单处理时限较直通车开通前平均缩短 1.41天，服务效率提高 20.61%，我市做法在数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会上做展演。

在智能化建设方面，打造全省首家“智慧供热”平台，自主研发“供热投诉大数据分析平台”，汇总全市供热投诉数据，划分8类供热诉求类型，综合统计供热企业、供热县区、供热小区群众诉求办理情况，突显供热问题集中地区，对全市供热服务热点、难点问题诉求进行智能判断、智能预测，为办理供热诉求提供数字化辅助，为政府决策提供智慧化支撑。

在知识库建设方面，先后印发《关于开展12345热线平台知识库信息清理及“高频信息”推荐工作的通知》《关于持续开展市12345政务服务便民热线知识库信息采集的通知》，集中全市力量，充实平台知识库内容。截至目前，已全面更新和梳理知识库信息共计约10.4万条，其中清理不符合实际信息2.3万条，完成点题信息1.3万条，形成高频信息库1.8万条，有效提高服务效率，确保市民能够快速、准确地获取所需信息。