本轮疫情期间，阜新市12345热线平台健全应急处置有效机制，畅通群众投诉渠道，确保专人值守，做到接诉即办，服务不打烊，尽最大努力解决群众困难诉求。

一是制定应急预案，从容应对。市12345热线平台迅速研究制定疫情应急预案，科学排班，动态调整，确保热线打得通、接得起。全力做好物资保障、餐饮保障、出行保障、检测保障等工作，及时了解到岗和居家人员的相关情况，密切沟通，做好后勤保障工作。

二是调整话务值班，保障接通。为保证热线话务力量充足稳定，紧急调配交办人员到岗接听电话，同时设置居家台席，合理调整工作排班，充实接线力量，保证热线不停止，群众来电有人接。市12345热线平台接通率已连续两周保持全省前两名。

三是涉疫诉求即办，精准服务。严格落实接诉即办制度，对涉疫诉求均予以标注，保证不漏接，不误转。近两周以来，市12345热线平台共受理诉求25913件，受理疫情诉求7224件，占总体诉求的27.88%，其中反映核酸检测问题、咨询疫情政策和疫情防控指挥部电话的问题较多，话务人员均已按照疫情防控指挥部防控政策要求做好直接答复、转派协调。

四是坚持日清日结，提升质效。坚持每日梳理统计热线话务接听、诉求受理、典型案例、舆情信息等情况，形成一日一汇总，一日一专报，为领导和部门研判疫情发展情况提供帮助。