为加快我市12345政务服务便民热线知识库规范化建设，提升知识库运用的及时性、准确性和有效性，在省数据局指导下，市数据局组织12345热线平台多措并举，推进群众咨询等政务事项答复标准准确统一，提升热线答复效率，切实提高诉求服务质效。目前，涉企知识库数量居全省第一，高频知识库数量居全省第二，综合更新率达100%，直接办复率达到78.35%，同比增长6.85%。

一是强化组织保证，明确人员分工。针对信息采集、信息整理、信息录入、信息审核、信息更新、推送省点题等各项知识库建设工作，科学合理安排专人负责。

二是强化数量统计，拓宽信息渠道。组织专人通过与各部门协调、查看官网、公众号等线上线下相结合的方式采集信息，拓宽信息覆盖面，以丰富、充实知识库。

三是强化信息时效性，理顺更新流程。组织专人从全部高频、涉企信息中筛查失效信息，对失效信息进行整理并分部门汇总，及时与各部门协调沟通，做好信息更新工作，同时督促部门随时查看系统失效信息板块并及时更新失效信息。

四是强化创新意识，设立专项子库。针对春节、五一等重要节日建立专项知识库，如《五一乐游阜新》，为广大来阜游客、市民提供更加优质的旅游服务保障。

五是加强人员培训，提升业务能力。定期培训话务人员知识库使用方法，规范话务员高效使用知识库，积极运用知识库统一答复，并与话务人员做好日常对接工作，针对话务员反馈的问题及时调整。

下一步，市热线办将进一步更新完善涉企信息，与商务、市场、营商、生态、税务、工信等交流沟通，为企业群众提供更加优质的涉企服务保障。